Vodafone Grubu, London School of Economics (LSE) işbirliğiyle yürüttüğü Fit for the Future (Geleceğe Hazır) Raporu'nun sonuçlarını yayımladı.
Şirketten yapılan açıklamaya göre, araştırma, 10 pazarda 2 bin 300'den fazla işletmeyle ve 5 binden fazla müşteriyle gerçekleştirildi.
Vodafone Business tarafından küresel çapta yapılan yeni araştırmaya göre, müşterilerine daha hızlı yanıtlar vermek için yapay zeka ve üretken yapay zekadan faydalanan işletmeler, teknolojilerin insani bir dokunuşla, müşterilerin yararına ve herhangi bir etik, gizlilik veya veri güvenliği endişesi bırakmayacak şekilde kullanılması halinde, müşteri güven puanlarında önemli bir artış ve rekabet avantajı yakalayabiliyor.
Araştırmanın sonuçlarına, işletmelerin müşteriler tarafından kendilerine ne kadar güvenildiğini düşündükleri ile müşterilerin gerçekte ne hissettikleri arasında bir uçurum olduğu tespit edilirken, "Güven Uçurumu" adı verilen bu fark, ortalama yüzde 11 puan olarak ölçüldü.
Kaçırılan fırsatları, hayal kırıklığına uğrayan müşterileri ve kaybedilen geliri temsil eden bu uçurumun, iş performansı üzerinde gerçek bir etkiye sahip olduğu vurgulandı.
Vodafone, "Geleceğe Hazır" olarak tanımladığı bir grup işletmeyi takip ediyor. "Geleceğe Hazır" işletmeler, müşteri öncelikleriyle daha uyumlu faaliyet göstermenin yanı sıra, yanıt sürelerini iyileştirmek, verileri güvenli bir şekilde yönetmek ve bilgileri müşterilere daha hızlı ve daha güvenilir ulaştırmak için teknolojiyi kullanıyor.
- "Önce insan" yaklaşımı güven puanını yüzde 16'ya kadar artırabiliyor
Daha önceki yıllarda hazırlanan raporlarda "Geleceğe Hazır" işletmelerin ticari açıdan daha büyük başarılar kaydettiğini ve daha yüksek çevresel, sosyal ve yönetişim puanlarına sahip olduğunu gösteriyor.
Güven, işletmelerin performansında en önemli farkı yaratan kavramların başında gelirken yapay zeka gibi yeni teknolojilere duyulan güven ve bunların işletmeler tarafından nasıl kullanıldığı her geçen gün daha da değer kazanıyor. Bu noktada da işletmelerin bu teknolojileri kullanma şekli, müşterileri açısından güven kazanmaları ya da kaybetmeleriyle sonuçlanıyor.
"Geleceğe Hazır" araştırması da işletmelerin müşteri güvenini kazanmanın yollarını ararken, paylaşılan değerlerin, insani yaklaşımın ve tutarlılığın önemini hafife aldığını ortaya koydu.
Yeni teknolojilerin uygulanmasında "önce insan" yaklaşımının benimsenmesi, güven puanını yüzde 16'ya kadar artırabilirken rapor verilerine göre, müşterilerin yüzde 59'u yapay zeka konusunda bilgili işletmelerin doğru tahminlerde bulunma olasılığının daha yüksek olduğunu düşünüyor.
Müşterilerin yüzde 53'ü ise yapay zeka teknolojilerinin günlük görevleri daha etkin tamamlayacağına inanıyor.
- "Şirketler, paylaşılan değerlerin, insani yaklaşımın ve tutarlılığın önemini hafife alıyor"
Açıklamada görüşlerine yer verilen Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Özlem Kestioğlu, "Güven Uçurumu"nun sektörler arasında büyük farklara sahip olabildiğini belirterek, Geleceğe Hazır Raporu'nu değerlendirdi.
Kestioğlu, raporlarında rekabetçi piyasa koşullarında müşterilerin güven duyabileceği bir marka inşa etmenin, şirketlerin gelecek dönemlere uygunluğu açısından kritik önem arz ettiğini vurguladı.
Ortaya çıkan sonuçlara göre müşterilerin işletmelere, aslında işletmelerin zannettiği kadar güvenmediğini ifade eden Kestioğlu, şunları kaydetti:
"Bu da ortalama yüzde 11 puanlık bir farkla 'Güven Uçurumu' yaratıyor. Şirketler, müşterilerin güvenini nasıl kazanacağını düşünürken paylaşılan değerlerin, insani yaklaşımın ve tutarlılığın önemini hafife alıyor. Bu noktada yapay zekayı müşterilerinin yararına kullanan kurumlar ise güven açığını neredeyse yarıya indirebiliyor ve 'Geleceğe Hazır' bir şirket olabiliyor. Kısacası güven kavramı, sadece iyi ve güvenilir ürün ya da hizmetler sunmakla değil, aynı zamanda müşterilerin kendilerini çalışanlara, markaya ve işletmeye bağlı hissetmesini sağlamak için alınan aksiyonlarla kazanıldığı ortaya çıkıyor diyebiliriz."
